Firma zawsze jest w kryzysie, ale nie zawsze o tym wie

Tak jak jadąc samochodem kierowca spodziewa się,  że ktoś może mu wyjść przed maskę, a pojazd przed nim nagle zahamuje, tak przedsiębiorca powinienbyć przekonany, że kryzys w jego firmie prędzej lub później wydarzy się.

Co mała i średnia firma, która nie ma swojego działu komunikacji/public relations może zrobić?

• Przygotować się i zrobić plan podstawowy na wypadek kryzysu. Należy więc odpowiedzieć na podstawowe pytania: gdzie może tkwić źródłokryzysu, czego może dotyczyć oraz kogo może dotknąć – jednym słowem zebrać jak najwięcej informacji.
• Spisać listę kontaktów ze współpracownikami, kontrahentami, wszelakimi partnerami biznesowymi i osobami związanymi z firmą – które mogą być jakoś z kryzysem związane.
• Ustalić kto ma prawo (i kto nie ma prawa) się wypowiadać w takiej sytuacji. Często najlepszą osobą do udzielania informacji nie jest, paradoksalnie, prezes i to z kilku powodów. W czasie kryzysu prezes ma inne ważne zadania i tym bardziej powinien koncentrować się na bieżącym zarządzaniu firmą, a wyznaczona przez niego osoba na komunikacji. Prezesi mają  tendencje do postawy, „zawsze wiemwszystko najlepiej”, co może dodatkowo rozgrzewać i tak zazwyczaj gorąca atmosferę w czasie kryzysu. I w końcu, jeśli w wypowiedzi zdarzy się jakieś przekłamanie, wtedy wina (w opinii odbiorców) spada na osobę od komunikacji, a nie na prezesa firmy.

A gdy kryzys się wydarzy… 

• Należy rozpocząć od komunikacji, ale komunikacji z pracownikami. To oni jako pierwsi powinni wiedzieć co się stało i co władze firmy robią w tej sytuacji. Należy usiąść i wytłumaczyć im, co kryzys dla nich oznacza, bo pierwsze ich myśli dotyczą tego czy będą zwolnienia, lub czy firma nie obniży pensji. Dodatkowo pracownicy są osobami, które po pracy dyskutują o takim wydarzeniu z rodziną i znajomymi. To świetny sposób na rozprzestrzenianie  prawdziwych (bądź nieprawdziwych) informacji o kryzysie. Kluczowe jest więc wytłumaczenie załodze sytuacji, w jakiej znalazła się firma.
• Następna jest komunikacja na zewnątrz – do wszystkich tzw. interesariuszy czyli klientów, kontrahentów, mieszkańców, dziennikarzy – wszystkich, których kryzys może dotyczyć.

Zarówno komunikacja do wewnątrz jak i na zewnątrz firmy polegać powinna na zbieraniu informacji, bieżącym raportowaniu, wyciąganiu wniosków i precyzyjnym przekazywaniu informacji. Jak często i szczegółowo firma powinna się komunikować z otoczeniem – zależy już od konkretnej sytuacji kryzysowej. To, co obowiązuje zawsze, to:

• mówienie prawdy (co nie oznacza mówienia wszystkiego)  
• zero dywagowania i zero gdybania (podawanie tylko informacji sprawdzonych) 

Kiedy kryzys uważa się za pokonany? Tak naprawdę, firma jest zawsze w kryzysie, tylko nie zawsze o tym wie. Dlatego kluczowe jest przygotowanie się i świadomość wagi komunikacji ze wszystkimi dookoła.

Tekst opublikowany 5.10.2011 w Pulsie Biznesu

Nalewanemu alkoholowi w etykietę się nie patrzy

Ahmed spojrzał ze zdziwieniem:

- Z Polski jesteś? Nie chcesz wodka, rum, whisky? A gin?

Nie, dziękuję. Za każdym razem w Egipcie duże wrażenie robią na mnie barowe alkohole, tak zwane miejscowe. Czyli darmowe w opcji „All inclusive”. Goordon gin, Fineland Vodka, Barcadi rum, Jonny Wolker Whisky. Butelki, etykiety prawie jak oryginały. Prawie. Z dokumentacyjnego obowiązku spróbowałem kiedyś. Widzę nadal. I to jest chyba jedyna pozytywna strona tych alkoholi.

Poza tym… Na mój smak cztery alkohole powstały w tej samej kadzi, a dopiero przed butelkowaniem dodano do nich aromatu i barwnika. Coś, jakby landrynkę rozpuścić w średniej klasy bimbrze. Kilkanaście minut po otwarciu butelki aromaty ulatniają się i w każdy z alkoholi zaczyna smakować dokładnie tak samo. Choć słowo „smakować” jest w tym kontekście pewnym nadużyciem.

Ale obserwując bar doszedłem do wniosku, że opróżnienie jednej butelki zajmuje około 15 sekund.

- Tri łyski mnie podaj!

- Szest’ wodek, bystro!

I w tym chyba tkwi sekret – darowanemu drinkowi w markę się nie patrzy. Jest za darmo (to znaczy zapłacone wcześniej, w pakiecie), ma procenty, nie powoduje ślepoty – to należy pić. Tacy jak ja mogą pić piwo lub kupić bardziej markowe napoje w sklepie lub strefie wolnocłowej.

Co się stanie, jeśli kiedyś wielkie koncerny alkoholowe zaciekawią się trunkami typu Panasonix? Prawdopodobnie nic. W opcji „All inclusive” nie ważny jest smak, zapach czy marka. Ważne jest poczucie „za darmo” i „ile się chce”.

Zagadką jest więc dla mnie, po co ktoś zadaje sobie trud wymyślania marek brzmiących prawie jak oryginalne, drukowania etykiet i dobierania butelek? Taniej byłoby nalewać whisky, gin, rum i wódkę do większych baniaków. Oszczędność w transporcie, która i tak nie ma znaczenia dla klienta.

Ale pozory trzeba zachowywać. Dla lepszego samopoczucia turystów.

Na zakończenie lata - trochę ciepłych klimatów: