Firma zawsze jest w kryzysie, ale nie zawsze o tym wie

Tak jak jadąc samochodem kierowca spodziewa się,  że ktoś może mu wyjść przed maskę, a pojazd przed nim nagle zahamuje, tak przedsiębiorca powinienbyć przekonany, że kryzys w jego firmie prędzej lub później wydarzy się.

Co mała i średnia firma, która nie ma swojego działu komunikacji/public relations może zrobić?

• Przygotować się i zrobić plan podstawowy na wypadek kryzysu. Należy więc odpowiedzieć na podstawowe pytania: gdzie może tkwić źródłokryzysu, czego może dotyczyć oraz kogo może dotknąć – jednym słowem zebrać jak najwięcej informacji.
• Spisać listę kontaktów ze współpracownikami, kontrahentami, wszelakimi partnerami biznesowymi i osobami związanymi z firmą – które mogą być jakoś z kryzysem związane.
• Ustalić kto ma prawo (i kto nie ma prawa) się wypowiadać w takiej sytuacji. Często najlepszą osobą do udzielania informacji nie jest, paradoksalnie, prezes i to z kilku powodów. W czasie kryzysu prezes ma inne ważne zadania i tym bardziej powinien koncentrować się na bieżącym zarządzaniu firmą, a wyznaczona przez niego osoba na komunikacji. Prezesi mają  tendencje do postawy, „zawsze wiemwszystko najlepiej”, co może dodatkowo rozgrzewać i tak zazwyczaj gorąca atmosferę w czasie kryzysu. I w końcu, jeśli w wypowiedzi zdarzy się jakieś przekłamanie, wtedy wina (w opinii odbiorców) spada na osobę od komunikacji, a nie na prezesa firmy.

A gdy kryzys się wydarzy… 

• Należy rozpocząć od komunikacji, ale komunikacji z pracownikami. To oni jako pierwsi powinni wiedzieć co się stało i co władze firmy robią w tej sytuacji. Należy usiąść i wytłumaczyć im, co kryzys dla nich oznacza, bo pierwsze ich myśli dotyczą tego czy będą zwolnienia, lub czy firma nie obniży pensji. Dodatkowo pracownicy są osobami, które po pracy dyskutują o takim wydarzeniu z rodziną i znajomymi. To świetny sposób na rozprzestrzenianie  prawdziwych (bądź nieprawdziwych) informacji o kryzysie. Kluczowe jest więc wytłumaczenie załodze sytuacji, w jakiej znalazła się firma.
• Następna jest komunikacja na zewnątrz – do wszystkich tzw. interesariuszy czyli klientów, kontrahentów, mieszkańców, dziennikarzy – wszystkich, których kryzys może dotyczyć.

Zarówno komunikacja do wewnątrz jak i na zewnątrz firmy polegać powinna na zbieraniu informacji, bieżącym raportowaniu, wyciąganiu wniosków i precyzyjnym przekazywaniu informacji. Jak często i szczegółowo firma powinna się komunikować z otoczeniem – zależy już od konkretnej sytuacji kryzysowej. To, co obowiązuje zawsze, to:

• mówienie prawdy (co nie oznacza mówienia wszystkiego)  
• zero dywagowania i zero gdybania (podawanie tylko informacji sprawdzonych) 

Kiedy kryzys uważa się za pokonany? Tak naprawdę, firma jest zawsze w kryzysie, tylko nie zawsze o tym wie. Dlatego kluczowe jest przygotowanie się i świadomość wagi komunikacji ze wszystkimi dookoła.

Tekst opublikowany 5.10.2011 w Pulsie Biznesu

Nalewanemu alkoholowi w etykietę się nie patrzy

Ahmed spojrzał ze zdziwieniem:

- Z Polski jesteś? Nie chcesz wodka, rum, whisky? A gin?

Nie, dziękuję. Za każdym razem w Egipcie duże wrażenie robią na mnie barowe alkohole, tak zwane miejscowe. Czyli darmowe w opcji „All inclusive”. Goordon gin, Fineland Vodka, Barcadi rum, Jonny Wolker Whisky. Butelki, etykiety prawie jak oryginały. Prawie. Z dokumentacyjnego obowiązku spróbowałem kiedyś. Widzę nadal. I to jest chyba jedyna pozytywna strona tych alkoholi.

Poza tym… Na mój smak cztery alkohole powstały w tej samej kadzi, a dopiero przed butelkowaniem dodano do nich aromatu i barwnika. Coś, jakby landrynkę rozpuścić w średniej klasy bimbrze. Kilkanaście minut po otwarciu butelki aromaty ulatniają się i w każdy z alkoholi zaczyna smakować dokładnie tak samo. Choć słowo „smakować” jest w tym kontekście pewnym nadużyciem.

Ale obserwując bar doszedłem do wniosku, że opróżnienie jednej butelki zajmuje około 15 sekund.

- Tri łyski mnie podaj!

- Szest’ wodek, bystro!

I w tym chyba tkwi sekret – darowanemu drinkowi w markę się nie patrzy. Jest za darmo (to znaczy zapłacone wcześniej, w pakiecie), ma procenty, nie powoduje ślepoty – to należy pić. Tacy jak ja mogą pić piwo lub kupić bardziej markowe napoje w sklepie lub strefie wolnocłowej.

Co się stanie, jeśli kiedyś wielkie koncerny alkoholowe zaciekawią się trunkami typu Panasonix? Prawdopodobnie nic. W opcji „All inclusive” nie ważny jest smak, zapach czy marka. Ważne jest poczucie „za darmo” i „ile się chce”.

Zagadką jest więc dla mnie, po co ktoś zadaje sobie trud wymyślania marek brzmiących prawie jak oryginalne, drukowania etykiet i dobierania butelek? Taniej byłoby nalewać whisky, gin, rum i wódkę do większych baniaków. Oszczędność w transporcie, która i tak nie ma znaczenia dla klienta.

Ale pozory trzeba zachowywać. Dla lepszego samopoczucia turystów.

Na zakończenie lata - trochę ciepłych klimatów:

Coca-cola: piwo, kawa i rum

One coca-cola, please – powiedziałem do Ahmeda. Ze znudzonym uśmiechem nalał mi ciemnej, gazowanej cieczy, znanej chyba na całym świecie, do firmowego, papierowego kubka. Oczywiście czerwonego. To, co odróżniało ten kubek od innych to napis – z jednej strony oryginalny, po angielsku. Z drugiej – po arabsku. Zimny, słodki i mokry napój świetnie ugasił pragnienie w klimacie zwrotnikowym. Na całe 15 minut.

Ponieważ minęła 10.00 zaczęto wydawać napoje z procentami. Pora na piwo – zdecydowałem. One beer, please. Cold! – Ahmed z takim samym znudzeniem sięgnął do nalewaka i po chwili podał mi złocisty, bąbel kujący napój z białą pianą na wierzchu. W papierowym kubeczku od Coca-coli.

Z zaciekawieniem zacząłem obserwować pracę przy barze. Stojąca za nim sterta czerwonych pojemniczków była imponująca i w podobnie imponującym tempie malała. Piwo, cola, tajemnicze płyny zwane przez miejscowych alkoholami (whisky, rum, wódka, gin), lody o różnych smakach – wszystko to trafiało do papierowych, czerwonych kubeczków. Kiedy zapas niepokojąco zaczął znikać, Ahmed wyjął z zaplecza kolejną, wielką paczkę. Co ciekawe, przez cały czas obok stały zwykłe, białe plastikowe kubeczki, które nie cieszyły się aż tak dużym powodzeniem.

Mimo upału, kolejnej dolewki i błogiego samopoczucia zacząłem się zastanawiać, czemu kubeczki Coca-coli cieszyły się taką popularnością. Oto moje trzy główne typy:

1. Były papierowe, a więc biodegradowalne. Hotel, dbając o środowisko naturalne (o czym informował w łazience, w kontekście rzadszej niż codzienna wymiany ręczników) wolał używać tych właśnie kubków.


2. Brand Coca-cola jest znany i rozpoznawany na całym świecie. Nalewając napoje i nakładając lody barmani podkreślali jakość podawanych produktów wspierając się popularną marką.


3. Wakacyjny hotel to kilkadziesiąt nalewaków z napojami gazowanymi – przy kilkuset pokojach, tysiącach spragnionych gości liczba sprzedawanego koncentratu musi iść w potężnych ilościach. A do każdej beczki kontyngent kubeczków.

Będąc realistą doszedłem do wniosku, że na 95% chodzi o punkt trzeci. Zamówiłem kawę dla żony, dostałem czerwony kubeczek z ciepłym, aromatycznym napojem. Dodałem cukier, śmietankę i przestałem się dziwić.

Ha, ha. Zabawne...

Publiczne wystąpienia tym się przede wszystkim różnią od prywatnych wypowiedzi w gronie bliskich osób, że należy uważać na słowa. I zwracać mocno uwagę na żarty. To, co rozbawi do łez wujka Zdzicha, podczas występu przed tłumem obcych osób może zabrzmieć dziwnie. Albo żenująco.

Pół biedy, jeżeli jesteśmy artystami, aktorami, Krzysztofem Globiszem.

Gorzej, jeśli za żarty lub wygłaszanie „śmisznych" opinii prywatnych biorą się amatorzy. Albo politycy.

Miało być w założeniu śmiesznie i ostro, pozostał niesmak i zażenowanie.

Przykładów nietrafionych wystąpień polityków, którzy starając się być zabawni, otarli się o śmieszność można mnożyć, pokazując przedstawicieli każdego ugrupowania. Mimo to, wielu idzie tą drogą…

Skąd więc taka chęć bycia zabawnym?

Z wielu teorii i powodów wybieram jeden, przekonanie, pewnie i słuszne, że poczucie humoru to wybitna oznaka inteligencji oraz, co ważne, udowadnianie, że jest się tak zwanym „równym gościem”.

Oto pięć rad, jak być zabawnym, a nie śmiesznym. Rad z życia, obserwacji i własnych doświadczeń:

1. Nie improwizuj.
   Przygotuj każdy żart i stwórz sytuację, żeby go sprzedać.


2. O ile to możliwe, żartuj z siebie.
   Wiele Twoich wad można uczynić dużo bardziej ludzkimi i sympatycznymi. Ale nie przesadzaj.


3. Nie obrażaj.
   Nikogo. Nawet siebie. "Ostre numery" zostaw satyrykom. Albo na spotkanie w gronie najbliższych Ci osób.


4. Nie staraj się na siłę.
   W skrócie: lepiej nie powiedzieć dowcipu i żałować, niż powiedzieć i żałować jeszcze mocniej.


5. BĄDŹ ZABAWNY.
   Nic tak nie smuci jak nietrafiony żart. Głównym celem żartu jest rozbawienie publiczności. Jeśli masz obawy, że Ci się nie uda - patrz punkt 4.

- Rok temu moje poparcie wynosiło 30 procent, moi kandydaci zostali wycofani z Sądu Najwyższego, a mój wiceprezydent kogoś postrzelił – mówił kilka lat temu na Dorocznej Kolacji Korespondentów z Białego Domu prezydent George W. Bush. – Stare, dobre czasy. Westchnął. I dostał gromkie brawa.

Później dodał, że jego poprzednik, prezydent Bill Clinton opublikował liczące 10 tysięcy stron wspomnienia z Białego Domu. – Ja zastanawiam się nad kolorowankami – oświadczył.

Teksty był z pewnością pisany przez zawodowców. I o to właśnie chodzi – aby być przygotowanym jak najlepiej, w każdej sytuacji. I być autentycznie zabawnym. Wtedy dostajemy owacje od nawet najbardziej zajadłych przeciwników.

Na koniec – prezydent Obama prezentujący film ze swoich narodzin. Sam pomysł – świetny, ale przytyk na końcu do jednej ze stacji telewizyjnych – genialny!

Nie ma prime-time dla PR

Kiedyś przyznałem się do słabości, jaką jest oglądanie seriali. Głównie amerykańskich, choć mogą być i kanadyjskie. Przygotowałem dziś listę podstawowych typów głównych bohaterów - przegląd subiektywny:

1. Maniakalny morderca przyznający się do socjopatii
2. Lekarz socjopata
3. Współczesna rodzina z wieloma problemami
4. Fizycy teoretyczni (socjopaci)
5. Wampiry, wilkołaki i demony (socjopatyczne)
6. Łowcy demonów
7. Prawnicy
8. Policjanci (socjopatyczni albo jedzący pączki)
9. Agenci oddziałów antyterrorystycznych (Counter Terrorist Units) (wiecie o jakich skłonnościach)
10. Menele, alkoholicy i degeneraci
11. Producenci i handlarze narkotykami (socjopatyczni)
12. Pisarze – skandaliści lub zakochani w sobie pyszałkowie (albo jedno z drugim)
13. Pracownicy firmy handlującej papierem (z socjopatycznym szefem)
14. Scenarzyści, aktorzy i producenci serialowi (tak, ta branża podobno promuje socjopatów)
15. Eksperci kryminalistyczni i antropolodzy, którzy lepiej się czują w kostnicy, niż wśród żywych
16. Psychologowie, specjaliści od mowy ciała i mentaliści, którym też daleko do normalności
17. Kosmiczni kowboje napadający na pociągi w odległych układach słonecznych
18. Kosmici (tu nawet trudno mówić o socjopatii, skoro nie są ludźmi)
19. Zombie (jak wyżej)
20. Studenci studiów wieczorowych

Kogo tu brakuje? (Socjopatycznego) PR-owca. Bohatera serialu – mockumentary, dramedy, lub procedurala. Członka zespołu lub samotnego wilka (wilczycy), ratującego po raz kolejny sytuację na 5 minut przed końcem odcinka. Znającego odpowiedź na każde pytanie, sypiącymi bon-motami jak z rękawa.

Jeśli spotkacie w serialu postać specjalisty od PR, to jest to zwykle drugi plan, lub tło. Ktoś, kto w następnej scenie będzie przesłuchiwany albo martwy. W ostateczności będzie zawracał głowę głównemu bohaterowi jakimiś bzdetami. Bohater zrobi oczywiście inaczej, niż mu rekomendowano, zdobędzie kobietę, władzę i klucze do miasta. Bo w serialach rady PR-owca są zwykle do bani.

Nic dziwnego, że wśród większości widzów wizerunek zawodu PR nie istnieje, a jeśli tak, to nie jest on zbyt dobry (ignorowane postacie z tła, które i tak nie mają nigdy racji). W dodatku fikcja przeplata się z rzeczywistością. Czytając o zleceniu Facebooka dla jednej z wielkich agencji ludzie i tak będą mieli przed oczami ten fajny film Davida Finchera o kolesiu, który z niczego zrobił imperium warte miliardy dolarów. A kto zawinił? Ci wiecznie mylący się, gapowaci albo nachalni PR-owcy.

tekst pojawił się oryginalnie na www.multipr.pl

Strategia jedzenia truskawek

Już są! Czerwone, pachnące i słodkie – truskawki!

Jak przy każdej życiowej czynności, także przy jedzeniu truskawek mamy możliwość wyboru różnych dróg postępowania. I nie chodzi tu o dylemat – z cukrem czy ze śmietanką? Nałóżcie sobie apetyczną porcję owoców i zacznijcie je jeść. Bez dodatków. Zobaczcie, w jaki sposób podchodzicie do tych przepysznych owoców. Może to o Was znaczyć więcej, niż sądzicie!

Czym się kierujecie przy wyborze kolejnego kąska? Jaka jest Wasza strategia jedzenie truskawek?

Z grubsza możemy wyodrębnić dwa kierunki postępowania:

Pierwsza strategia jest taka - zaczynamy od tych brzydszych i konsekwentnie przechodzimy (przejadamy?) do lepszych. Na sam koniec pozostaje nam ta jedna, jedyna, idealna truskawka (w porcji). Delektujemy się jej smakiem, kształtem i aromatem. To nagroda! Ale cóż? Mamy poczucie, że dochodząc do tego ideału zawsze jedliśmy najgorszą z dostępnych! To znaczy, że kierowała nami nadzieja, oczekiwanie na nagrodę za poświęcenie! Założę się, że żal Wam było zostawić niedokończoną porcję, bo najlepsze jeszcze przed Wami! Była to więc „strategia marzyciela”.

Odmienną strategią jest jedzenie porcji od najlepszej, dostępnej truskawki! Tak, zaczynamy od truskawki idealnej, a po niej zjadamy kolejną, najlepszą z dostępnych, kolejną i kolejną. Mamy jednak świadomość, że najlepsze już za nami, a truskawki będą już tylko słabsze (w tej porcji oczywiście!). Łatwo więc nam w każdej chwili przestać, powiedzieć basta! To „strategia oportunisty”, łapiącego to, co w tej chwili najlepsze. Nagroda jest tu i teraz!

Trzecia strategia – jemy, co popadnie oglądając telewizję albo przeglądając Facebooka... Hej, truskawki powinno się jeść z większym szacunkiem. Następne, polskie, dopiero za rok!

Dlaczego o tym piszę?

Po pierwsze – zaczęły się truskawki i jest to powód dobry sam w sobie.

Po drugie – obserwacja zachowań konsumentów, a więc i nas samych, pozwala na wyciąganie ciekawych wniosków i tworzenie szerszych analiz. Wiele ważnych teorii powstało z obserwacji błahych z pozoru zjawisk.

Po trzecie – skoro jedzenie truskawek wymaga od nas strategii, to co dopiero mówić o komunikacji. Każde działanie, które ma przynieść oczekiwany skutek powinno być przemyślane i zaplanowane. Wiecie ile jest strategii jedzenia lodów w rożku???

Ps. Zróbcie „truskawkowy test” w swoim otoczeniu – zobaczcie, czy macie do czynienia z marzycielami, czy też oportunistami. Truskawkowymi oczywiście!

Premiera tekstu odbyła się na www.multipr.pl

Mam pytanie

Poważnie się zastanawiam, czy lepiej znać odpowiedzi na wszystkie pytania, czy umieć zadawać pytania. Bo - nie oszukujmy się - nigdy nie poznamy odpowiedzi nawet na najprostsze: Jak żyć? Jak być szczęśliwym? Po co to wszystko?

Po krótkim, filozoficznym wstępie pora się zastanowić, czy pytania pomagają, czy przeszkadzają w PR?

Z mojego doświadczenia - i pomagają i przeszkadzają.

Pomagają, bo pozwalają zebrać informację. Sprawdzić, czy o niczym się nie zapomniało. Bo wskazują, na co odpowiadać byśmy nie chcieli - w tej chwili, albo i nigdy. Są też takie sytuacje, w których odpowiedź nie jest ważna - liczy się samo pytanie. Fakt, że zostało zadane.

Umiejętność zadawania pytań i czas, który się na nie poświęciło jest jak ciężki trening przed zawodami: im więcej potu - tym lepszy efekt. Celnie zadane pytanie potrafi wytrącić z równowagi nawet największego twardziela - siła pytania jest wprost proporcjonalna do poziomu jego irytacji.

Pytania natomiast przeszkadzają, bo zabierają czas, zmuszają do zastanawiania się i czasami pokazują, że podjęte decyzje należały raczej do tych mniej rozważnych.

Śmiem zaryzykować tezę, że jednym z głównych zadań PR jest stawianie odpowiednich pytań w odpowiedniej chwili.

O odpowiedziach porozmawiamy przy innej okazji.

Co Wy na to?

Blog opublikowany na www.multipr.pl