Z kryzysem jest jak z opryszczką. Niby można się spodziewać, jakoś zabezpieczyć. Ale jak wyskoczy - to cóż - swoje trzeba odcierpieć.
Żeby dalej trzymać się tej medycznej metafory - nie wynaleziono sposobu, aby się opryszczki ustrzec. Można jedynie łagodzić jej skutki.
Wracając do kryzysu - przyjęło sie ogólnie uważać, że każda organizacja jest właśnie na chwilę przed. Ta "chwila" może trwać tydzień, miesiąc i rok i jest uwarunkowana wieloma czynnikami. Ale nie ma się co oszukiwać - nawet jeśli Twoja firma zajmuje się wyplataniem koszyczków z wikliny - kryzys Cię nie ominie.
Z racji blogu i profesji nie będę tu wymądrzał się na temat business continuity. Co się dzieje z wizeruniem firmy w czasie kryzysu. Co my, PR-wcy, powinniśmy robić?
Przede wszystkim - nie panikować. A jeszcze lepiej - być przygotowanym i nie panikować. Każda rozsądna organizacja, w tym i Twoja, powinna przygotować tak zwany manual sytuacji kryzysowej.
Co tam powinno się znajdować?
Lista nazwisk - czyli osoby, które w firmie zajmują się kryzysem. To one sprawdzają, czy dana sytuacje to już, czy jeszcze nie kryzys. W skład takiej grupy wchdzą zazwyczaj najważniejsze osoby w firmie. A ponieważ każda z tych osób jest bardzo, bardzo ważna, warto określić dla każdej z nich zakres kompetencji.
Procedura obiegu informacji - powinna być jak najprostsza i najbardziej efektywna, wykluczać dublowanie się lub możliwosć nadawania sprzecznych komunikatów.
Osoba odpowiedzialna za kontakt z mediami - zazwyczaj jest to PR manager lub rzecznik. Taka osoba niejako chroni resztę Brygady Kryzys przed mediami, kupuje czas, a co najważniejsze, kontroluje spójność - czyli sprawdza czy bieżący komunikat przeczy poprzedniemu, czy nie.
Raportowanie - w sytuacji podwyższonego napięcia związanego z kryzysem, pewne sprawy mogą umknąć, być pominięte. Z tego powodu warto przygotować sobie tabele lub formularze sprawozdań. I notować - wydarzenia, pytania mediów, oświadczenia, odpowiedzi, reakcje Brygady Kryzys.
Kiedy masz już te dokumenty, będzie łatwiej z opanowaniem kryzysu.
Trochę.
Kiedy kryzys pojawi się, należy zastanowić się, jaką przyjąć strategię - pełnej otwartości czy zupełnego ograniczenia informacji. Cóż, w kryzysie sprawdza się raczej ta druga metoda.
Pamiętaj, każde słowo, które padnie z Twoich ust, będzie nieodwracalne i.. cytowane. Twoim celem jest ratowanie wizerunku firmy, ograniczanie negatywnego wpływpu kryzysu. Czasem więc lepiej ugryźć się w język niż powiedzieć jedno słowo za dużo. Trudno być gwiazdą w tej sytuacji.
Kryzys ma swoje fazy. Na samym początku nikt nic nie wie - Ty również. Potwierdzasz lub zaprzeczasz, ale nie komentujesz, nie gdybasz. W miarę rozwoju sytuacji stwierdzasz tylko i wyłącznie fakty. Później - miejmy nadzieję - Twoja firma zaczyna reagować. Możesz więc zacząć mówić o planowanych działaniach, oczekiwanych efektach. Ale nic więcej. Jeszcze później, jeśli można to podać opinii publicznej, możesz mówić o źródłach kryzysu, o tym co Twoja firma zrobi, żeby więcej do niego nie doszło (o ile to możliwe).
Wiadomo, że są branże, gdzie kryzysy są częstsze - tam, poprzez analogię, można zrobić katalog potencjalnych katarstrof i zastanowić się spokojnie nad scenariuszami działania. Jesli uda Ci się to zrobić, jesli na pewno przyłożysz się do pracy, możesz mieć pewnosc, że za chwilę wydarzy się cos całkowicie nieprzewidzianego i nieprawdopodobnego, lecz bolesnego.
Taki jest już ten świat.
